CV: Auditor intern, Specialist control calitate

1. Audierea apelurilor și analiza conversațiilor în scris: Responsabilă de audierea și evaluarea apelurilor și conversațiilor din social media deservite de către recepționere, agenții în vânzări și consultanții în vânzări. Am elaborat un set/listă de criterii în baza cărora sunt evaluați toți angajații care conversează cu clienții clinicii atât la telefon, cât și în scris.
2. Comunicarea rezultatelor: Prezentarea și comunicarea rezultatelor obținute în urma evaluării apelurilor și conversațiilor în scris către echipele de management și
înaintarea recomandărilor pentru îmbunătățirea proceselor de deservire și vânzare.
Monitorizarea implementării recomandărilor.
3. Colaborarea interdepartamentală: Lucrul în strânsă colaborare cu departamentele implicate în deservirea clienților pentru a asigura conformitatea cu politicile și procedurile companiei și pentru atingerea obiectivelor companiei.
4. Asigurarea procesului de măsurare a nivelului de satisfacție a clienților:
Responsabilă de elaborarea lunară a rapoartelor cu privire la rezultatele evaluării obținute în sondajul NPS și transmiterea către managerii subdiviziunilor.
Monitorizarea zilnică a răspunsurilor și, după situație, soluționarea cazurilor relatate de către respondenții din segmentul „Detractori”.
6. Asigurarea realizării proiectului Mistery Shopping: Responsabilă de instruirea și ghidarea clientului misterios. Elaborarea raportului cu indicarea punctelor tari și slabe identificate în parcursul clientului misterios în clinică și înaintarea recomandărilor de îmbunătățire și soluționare a lacunelor. Raportarea către conducerea companiei.
7. Am elaborat acte regulatorii: regulamente, fișa de post, instrucțiuni etc.
8. Am analizat ciclul de vânzare înregistrat de către angajații Departamentului Vânzări în softul companiei și am înaintat recomandări de înlăturare a deficiențelor și
lacunilor identificate.

1. Executarea misiunii de audit: Desfășurarea misiunilor de audit conform planului de audit prin colectarea și preluarea informațiilor de la subdiviziunile auditate, ulterior materializate în probe de audit.
2. Elaborarea Rapoartelor de audit:
- Elaborarea rapoartelor de audit cu evidențierea constatărilor și recomandărilor pentru îmbunătățirea proceselor și a controalelor interne.
- Prezentarea rapoartelor de audit directorului general și identificarea măsurilor corective necesare.
3.Colaborarea cu diverse departamente:
-Colaborarea cu departamentele operaționale pentru a implementa recomandările de îmbunătățire identificate în rapoartele de audit.
- Furnizarea de consultanță și sprijin pentru îmbunătățirea proceselor și a controalelor interne.
5. Monitorizarea conformității: Monitorizarea conformității cu reglementările și politicile interne.
Din decembrie 2017- octombrie 2021 am fost în concediul pentru îngrijirea copilului.

Supervizarea și evaluarea procesului de deservire la telefon a operatorilor Serviciului de Suport Clienți, instruirea operatorilor care comit erori în procesul de deservire la telefon și întocmirea rapoartelor lunare cu prezentarea rezultatelor către Departamentul Resurse Umane.

Recepționarea apelurilor parvenite către Call Center, deservirea calitativă a clienților și soluționarea
problemelor acestora prin întocmirea și transmiterea de task-uri către departamentele responsabile.

- Întocmirea foilor de parcurs pentru rutele internaționale
- Efectuarea sarcinilor suplimentare ce ține de evidența contabilă (ajutor de contabil-șef).