Обо мне

Специалист по внедрению и развитию проектов в сфере клиентского сервиса. Более 7 лет сопровождаю компании из разных отраслей: от микрофинансов и e-commerce до гемблинга, телемаркетинга и проектов с высокой нагрузкой на входящую линию.

Работаю на стыке аналитики, настройки процессов и подбора технологических решений. Помогаю выстроить эффективную модель обслуживания: от сценария звонка до отчёта по KPI. Подбираю и внедряю подходящее ПО, часто использую в проектах возможности облачной АТС Oki-Toki — как гибкого и функционального инструмента для организации контакт-центра.

Проекты, с которыми работала:
*Микрофинансовые организации
*Реализация автодозвонов и обзвонов по задолженности. Настройка сценариев, интеграция с CRM, запуск контроля KPI через инструменты сервиса Oki-Toki.
*Аутсорсинговые контакт-центры
*Мультипроектная работа: разграничение прав, запуск сценариев под разных клиентов, планирование смен в WFM, отчётность по SLA.
*Гемблинг
*Омниканальные проекты: Telegram, WhatsApp, web-чат. Настройка распределения обращений и аналитики по тематикам. Поддержка на нескольких языках: …..
*Телемаркетинг
*Настройка массовых исходящих кампаний: автодозвон, управление списками, сегментация клиентов, контроль повторных контактов. Внедрение аналитики по статусам и результатам диалога.
*Входящая линия (инфо- и сервисные проекты)
*Организация потоков по тематикам, настройка голосового меню (IVR), автоматизация распределения обращений, работа с пропущенными. Оптимизация времени ответа и снижение нагрузки на операторов через сценарии и автоответы в Oki-Toki.

Подробнее о проектах - https://linkly.link/2CZUY

Проблемы, с которыми умею работать:
*Разрозненные каналы и потеря обращений
*Сложные или перегруженные интерфейсы операторов
*Неэффективное распределение смен и нагрузки
*Отсутствие контроля качества и прозрачной статистики
*Снижение продуктивности команды при росте объемов

Инструменты и технологии:
*Oki-Toki — настройка всех модулей (WFM, IVR, автообзвоны, аналитика)
*Google Workspace — для командной работы и документации
*Telegram, WhatsApp, Viber — подключение и автоматизация
*amoCRM, Bitrix24 — интеграция с телефонией
*Jira, Trello, Notion — управление задачами и проектами

Последние места работы (по условиям NDA):
*Международный аутсорсинговый контакт-центр
2019 — настоящее время

Внедрение и сопровождение проектов на базе Oki-Toki для клиентов из микрофинансового, страхового и телеком-секторов.
Обязанности:
— Анализ процессов, подбор и внедрение подходящего ПО
— Настройка звонков, автообзвонов, IVR
— Управление правами и сменами в WFM
— Контроль SLA и аудит диалогов
— Подготовка отчётности, обучение команды

*E-commerce проект (retail, доставка)
2018 — 2019
Автоматизация клиентского сервиса и интеграция каналов.
Обязанности:
— Подключение телефонии и CRM
— Создание омниканальной схемы (чат, звонки, мессенджеры)
— Настройка автоматических уведомлений
— Категоризация обращений и аналитика
— Оптимизация воронки обращений
Телемаркетинговый проект (b2c продажи)
2017 — 2018
Настройка массовых исходящих кампаний с аналитикой.
Обязанности:
— Работа с большими базами, сценарии, автодозвон
— Контроль эффективности по статусам
— Ведение отчётности по результатам и времени реакции
— Внедрение процедур контроля качества
Сервисный проект с высоким входящим трафиком
2016 — 2017
Оптимизация входящей линии и распределения нагрузки.
Обязанности:
— Построение IVR по тематикам
— Настройка сценариев для операторов и автоответов
— Управление КЦ на основе KPI
— Поддержка мессенджеров и интеграция с CR

ТОП Навыки

Опыт работы

Языки

Желаемая отрасль

Образование: Высшее

Пожелания к работе