Обязанности:

- Контролировала выполнение задач команды, соблюдение сроков и KPI
- Проводила регулярные performance review и 1-1 встречи для развития сотрудников
- Сопровождала полный HR-цикл: найм, адаптация, поддержка, оффбординг
- Прогнозировала загрузку команды и потребности в найме и анализировала эффективность процессов и команды
- Вела регулярную отчетность по работе команды
- Организовывала внутренние мероприятия и развивала корпоративную культуру
- Поддерживала актуальность регламентов, шаблонов и чек-листов

Достижения:

- Увеличила команду на 40% за 2 месяца в ответ на рост клиентской базы, выстроив процесс найма с нуля
- Разработала и внедрила руководство по коммуникации серчеров с клиентами, которое повысило качество взаимодействия с клиентами и сократило количество обращений серчеров к менторам на 75%
- Провела анализ эффективности через performance review, внедрила фиксированную модель оплаты и оптимизировала команду, что позволило снизить ФОТ на 34% без потери SLA — за счёт перераспределения нагрузки и автоматизации рутинных процессов.
- Запустила регулярную проверку качества работы серчеров в команде менторов, что позволило выявлять и устранять до 90% проблемных кейсов на ранних этапах
- Автоматизировала операционные процессы и рутинные задачи серчеров, внедрив формы в Tally, скрипты в Airtable и бота для уведомлений, а также автоматическую кастомизацию сообщений в услугах — благодаря чему команда сократила время на текущие задачи на 45%, что позволило серчеру увеличить личную эффективность;
- Повысила eNPS за счет выстраивания доверительной атмосферы в команде, регулярных 1-1, опросов на удовлетворенность, в результате текучесть команды снизилась на 4%