Fișier CV încărcat

Желаемая должность

Customer Success Manager
График работы: полный день, гибкий график, удаленная работа
Желательное время в пути до работы: не более полутора часов

Опыт работы — 2 года 4 месяца

Январь 2024 — настоящее время (1 год 9 месяцев)
Яндекс, Москва
Информационные технологии, системная интеграция, интернет

• Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
  Руководитель сектора международной поддержки корпоративных клиентов
  Обязанности:
• Управление международной командой поддержки (40+ человек) в СНГ, Африке, Латинской Америке и на Ближнем Востоке
• Выстраивание процессов с нуля: логики маршрутизации тикетов, внутренних инструкций, базы знаний
• Подбор, обучение и развитие сотрудников, онбординг и наставничество
• Кросс-функциональное взаимодействие с командами разработки и продаж
• Мониторинг ключевых метрик (SLA, CSAT, FR, TPH, DR), построение аналитики в DataLens и OLAP
• Автоматизация процессов (разработка внутренних инструментов, шаблонов, трекеров)
• Поддержка корпоративных клиентов в сегментах SMB и Enterprise
• Разработка регламентов, обновление политик, адаптация процессов под менталитет и специфику регионов
• Поддержка локальных и глобальных запусков продукта (отвечал за рынки с низкой зрелостью и высокой нагрузкой)

Достижения:

• Повышение SLA с 60% до 96% за счёт маршрутизации обращений, ежедневного контроля и тренингов
• Повышение CSAT с 71% до 87% благодаря пересмотру скриптов и учёту культурных различий
• Увеличение Full Resolution Rate с 19% до 71% через внедрение новой структуры тематик и круглосуточной поддержки
• Повысил QC с 85 до 96 благодаря структурированной программе обучения и персонализированному фидбэку
• Снижение операционной нагрузки за счёт автоматизации повторяющихся действий и шаблонов
• Разработка Python-инструмента, сокращающего ручную сверку реестров с 6 часов до 10 минут
• Оптимизация адаптации новичков: собственный онбординг-гайд и система персонального фидбэка
• Провёл отбор и замену 40% сотрудников, выстроив эффективную воронку под задачи бизнеса
• Внёс вклад в иные международные проекты: запуск премиальных корпоративных трансферов в ОАЭ, реализация формата "тайный покупатель" для аудита клиентского опыта в Сербии

Июнь 2023 — Декабрь 2023 (7 месяцев)
Яндекс, Москва
Информационные технологии, системная интеграция, интернет

• Интернет-компания (поисковики, платежные системы, соц.сети, информационно-познавательные и развлекательные ресурсы, продвижение сайтов и прочее)
  Специалист поддержки партнёров
  Обязанности:
• Поддержка партнёров и водителей сервиса в странах СНГ (Молдова, Армения, Узбекистан и др.)
• Работа с обращениями в ночные смены: от технических вопросов до инцидентов с угрозами и ДТП
• Использование системы тикетов, макросов и внутренней базы знаний
• Сопровождение партнеров в нестандартных ситуациях, решение конфликтов на ранней стадии
• Коммуникация на русском, румынском и английском языках, адаптация ответов под культурный контекст

Достижения:

• Быстро освоил все процессы и вошёл в топ по качеству и скорости обработки тикетов
• Сформировал пул нестандартных кейсов, на основе которых позже писались макросы и инструкции
• Частично замещал тимлида во время смен: помогал с разбором критических обращений и консалтингом коллег

Образование

Неоконченное высшее
2028
Московский Технологический Институт
Экономики и управления, Менеджмент

Навыки

Знание языков
Русский — Родной
Английский — C1 — Продвинутый
Румынский — B1 — Средний

Навыки

• Английский язык
• Управление процессами
• Управление командой
• Организаторские навыки
• Обучение и развитие
• Командообразование
• Автоматизация процессов
• Руководство коллективом
• Аналитическое мышление
• Лидерство
• Управленческие навыки
• Организация мероприятий
• Работа с жалобами клиентов
• Управление эффективностью
• Деловое общение
• Контроль исполнения решений
• Измерение эффективности
• Навыки переговоров
• Разработка и внедрение политик и процедур
• Работа с ключевыми клиентами
• Обучение персонала
• Разработка регламентов
• Оптимизация бизнес-процессов
• Организационные навыки
• Операционное управление
• Python
• API

Опыт вождения
Права категории B

Дополнительная информация

Обо мне
Руководитель поддержки с опытом выстраивания международных команд и процессов с нуля. Начинал с операционной поддержки, быстро перешёл к управлению и системной работе с качеством сервиса. Оптимизировал процессы в многоязычной команде, улучшил ключевые метрики (SLA, CSAT, FR) за счёт автоматизации, пересмотра логик поддержки и запуска 24/7-формата.
Сильные стороны — операционное мышление, быстрая адаптация к новым рынкам и задачам, умение строить устойчивые команды, а не просто решать тикеты. Разрабатывал инструменты для сокращения ручной работы, участвовал в запуске новых продуктов и интеграции поддержки с бизнесом. Ищу задачи, где можно влиять на процессы, растить команду и улучшать клиентский опыт через конкретные решения.