Супервайзер call center

Обязанности:

Работа с персоналом

Координация группы операторов 15-20 человек.
Контроль выполнения индивидуального плана оператора и группой в целом.
Адаптация новых сотрудников.
Онлайн коучинг, обучение специалистов call-центра. Участие в разработке и актуализации программ обучения;
Контроль дисциплины в СС.
Контроль и распределение загрузки операторов‚ контроль приема звонков‚ выставление интенсивности дозвона‚ анализ актуальности баз дозвона.
Распределение и делегирование задач между сотрудниками группы.
Ведение графиков рабочих смен и контроль посещаемости.
Профилактика эмоционального выгорания операторов (индивидуальная работа).

Качество сервиса

Оперативный контроль качества обслуживания группы операторов (порядок и правильность предоставления информации‚ контроль и корректировка эмоционального настроя‚ контроль применения техник продаж и пр.).
Разработка, корректировка речевых модулей.
Планирование.
Координация взаимодействия с другими подразделениями компании.
Опыт проведения тренингов по продажам.
Внесение предложений по оптимизации системы работы call-центра/технического исполнения.
Подготовка отчетности по работе группы.

Работа с клиентами

Контроль качества обслуживания клиентов.
Участие в разрешение спорных и конфликтных ситуаций с клиентами.
Самостоятельный прием звонков (незначительная доля рабочего времени).

Требования:
Лидерские качества.
Опыт работы в должности супервайзера от 1 года. Опыт личных продаж.
Опыт разработки и проведения обучающих программ.
Умение организовывать и руководить группой операторов.
Владение ПК на уровне уверенного пользователя.
Грамотная речь, коммуникабельность, культура общения, организованность.