rabota@rabota.md

Офис компании Orange: как проходит день операторов службы поддержки.

Работу мобильного оператора невозможно представить без Службы поддержки клиентов. О том, как она выглядит изнутри, попытались узнать журналисты сайтов Rabota.md и Allmoldova.com. Они отправились в офис телекоммуникационной компании Orange Moldova.

Сотрудница Службы поддержки.

Офис

В Orange Moldova, в отличие от других крупных компаний, есть собственная Служба поддержки клиентов, где работает около 105 сотрудников. Одновременно в часы пик звонки принимают до 30 операторов.
Условно операторы Службы поделены на группы, которые отвечают на звонки клиентов PrePay, Orange Abonament и пользователей интернет-услуг. Также здесь есть сотрудники, которые отвечают на электронные письма, SMS-сообщения и в электронном чате .
В этом же здании, кроме Службы поддержки, находится Департамент международных операций. Оказалось, мобильный оператор оказывает аутсорсинговые услуги другим компаниям.
Поначалу провайдер содействовал только компаниям группы Orange в других странах, например во Франции и в Бельгии. А сейчас Orange Moldova продает свои услуги другим телекоммуникационным компаниям, например, в Швейцарии и даже мобильному оператору Everything Everywhere (бренд EE) в Великобритании. Список этих услуг тоже постоянно растет. Вначале Orange Moldova обрабатывала только письменные запросы клиентов, теперь консультирует в области финансов и даже информационных технологий.

Адела Марджине, менеджер по рекрутменту и развитию персонала.

Набор персонала

Orange Moldova постоянно набирает новых сотрудников. Ежемесячно в компанию присылают по 700–800 резюме. Как правило, компания ищет сотрудников на сайтах по поиску персонала и в социальных сетях.
Чтобы устроиться на работу в Службу Поддержки Orange Moldova, нужно пройти четыре этапа собеседований. На первом кандидатов предварительно интервьюируют по телефону, а на втором этапе приглашают в офис на встречу с HR-менеджером.
«На интервью мы моделируем конкретные ситуации и нередко провоцируем кандидатов. Бывает, я по несколько раз задаю будущему сотруднику одни и те же вопросы, довожу до «белого каления», чтобы узнать, как он себя поведет. Мы набираем людей, которые не теряют самоконтроль», — Адела Марджине, менеджер по рекрутменту и развитию персонала..
На третьем этапе кандидаты проходят интервью в Службе Поддержки (Help Line). Интересно, что во время рекрутинга предыдущий опыт работы кандидатов и рекомендации обязательно изучают сотрудники Отдела безопасности (Seсurity Management)

Место работы сотрудников Службы поддержки.

Сертификат на рабочем месте.

Работа

В обязанности оператора Службы поддержки входит предоставление информации клиентам об услугах и предложениях Orange, а также поддержка в использовании телефонов и других устройств.
Для работы в Службе Поддержки нужны хорошие навыки общения на румынском и русском языках, доброжелательность, терпение и самообладание. Оператор должен уметь выслушать собеседника, быть вежливым и помочь решить проблему. Иногда клиенты выражают недовольство и задача оператора — понять причину его недовольства и найти приемлемое решение.

Михаела, оператор Службы поддержки.

«Все операторы проходят тренинги по услугам и предложениям Orangе, развитию общения и коммуникативных навыков, стресс-менеджменту и работе с клиентами. Мы знаем, как правильно вести себя в самых непростых ситуациях» — рассказала Михаела, сотрудница Службы.
Большинство клиентов ведут себя вежливо и деликатно. Некоторые даже звонят, чтобы поздравить с праздниками.

Вадим Марченко, руководитель Службы заботы о клиентах.

«Был случай, когда клиент позвонил для того, чтобы мы послушали, как его ребенок рассказывает стихи. Это трогает до глубины души. В таких случаях мы включаем громкую связь на весь офис.Бывают и вовсе курьезные случаи: однажды клиент, который представлял компанию, позвонил в службу «777» (занимается обслуживанием физических лиц). Агент, разумеется, перенаправил его в службу юридических лиц «700», сказав: «Позвоните в семь ноль-ноль». Клиент сделал, как ему сказали — позвонил в службу «777» ровно в семь часов вечера»— рассказал Вадим Марченко, руководитель Службы заботы о клиентах.

Рабочее место.

Ангелочек.

Рабочее место.

Оценка работы

В зале Службы на видном месте закреплено электронное панно. На нем — результаты работы групп операторов. Если колл-центр отвечает на звонки клиентов в течение 30 секунд, это считается хорошим показателем.
Оператор должен не только быстро отреагировать, но и качественно обслуживать. Все телефонные звонки и сообщения записываются. Работу операторов обязательно оценивают лидеры групп.
«Ежемесячно мы проверяем качество около 800 звонков и сообщений и даем оценку работе операторов. Кроме того, клиенты получают SMS, в которых мы просим ответить на 5–6 вопросов и оценить качество обслуживания. Интересно, что соглашаются ответить около 23% клиентов. Это один из самых высоких показателей в мире», — рассказал Вадим Марченко.

Технический эксперт Orange.

Рабочие места

Рабочий день операторов длится 4 или 8 часов, график работы «скользящий». Офис работает круглосуточно, семь дней в неделю.
За каждым сотрудником закреплено персональное рабочее место.
«В некоторых колл-центрах для экономии используют одно рабочее место на двоих операторов, работающих посменно. У нас рабочее место строго закреплено за одним человеком. Это сделано для безопасности и для сохранения личного пространства», — рассказала Адела Маржине.
Во время перерывов и обеда любой желающий может некоторое время провести в комнате отдыха. Здесь есть даже массажное кресло.

Максим Монул, координатор качества и производительности Службы заботы о клиентах.

Сертификация

Первое, что бросается в глаза на рабочем месте сотрудников — дипломы компании. Они всегда на самом видном месте. Для сотрудников Orange они имеют большое значение, потому что это признание компанией и коллег их заслуг. Некоторые дипломы выданы за волонтерскую деятельность, другие говорят об отличном обслуживании клиентов.
Всех сотрудников в Orange оценивают по ключевым показателям эффективности (Key Performance Indicators — KPI).

Технический эксперт Orange.

«Ежемесячно мы определяем лучшего сотрудника по всем группам. Информацию о нем публикуем на странице в Интранете (внутренней сети компании)», — рассказал Максим Монул, координатор качества и производительности Службы заботы о клиентах.
На базе этого результата подсчитывается ежемесячный и полугодовой бонус сотрудника.
Ежегодно операторы Службы проходят сертификацию: сдают тесты, участвуют в симуляции звонков.
«Хорошо пройденная сертификация дает дополнительные „звездочки на погонах“ и обеспечивает ежемесячную прибавку к зарплате. Сертификация проводится каждый год», — рассказала Адела Марджине.

Технический эксперт Orange.

Карьерный рост

Лучшие сотрудники получают не только материальные бонусы. Их поощряют дипломами и повышенным вниманием. Нередко лучших из лучших отправляют в другие страны для обмена опытом и отдыха: молдавские сотрудники побывали даже на Мадагаскаре!
«У операторов Службы есть все возможности для карьерного роста. Работники, показавшие хороший результат и способность развивать свои навыки, имеют возможность стать экспертами Службы поддержки или сменить сферу деятельности — перейти в маркетинг, в финансовую сферу, IT, сферу продаж», — рассказала Адела Марджине.

Кухня и комната для релаксации.

Бонусы

Сотрудники получают немало преимуществ и бонусов, начиная от корпоративной связи и бесплатных телефонов и заканчивая ощутимой финансовой поддержкой.
«Молодоженам или тем, у кого родился ребенок, компания дарит деньги. Бонус при рождении второго ребенка превышает первоначальный в два с половиной раза», — рассказала Адела Марджине.
Orange активно поддерживает спортивные увлечения сотрудников: она оплачивает до 60% стоимости абонемента в бассейн, фитнес клуб или спортивный зал.
«Сотрудники могут получить от компании беспроцентный кредит в размере трёх зарплат или крупный кредит под 4,8% годовых, например, на покупку недвижимости. Процентная ставка в три раза ниже, чем в молдавских коммерческих банках», — рассказала Адела Марджине.

Технический эксперт Orange.

ФАКТ

Orange Moldova — единственная компания в Молдове, которая второй год подряд получает международный сертификат Top Employer Moldova и Top Employer Europe.



Читайте также