Загруженный файл CV

PROFESSIONAL SUMMARY

Dedicat și orientat spre rezultate, cu experiență solidă în gestionarea și îmbunătățirea experienței clienților, utilizând metodologii agile și analize avansate ale datelor. Expert în implementarea de soluții inovative pentru optimizarea proceselor interne, maximizând satisfacția și loialitatea clienților. Abilități excelente de comunicare și colaborare interfuncțională, cu un accent puternic pe rezolvarea rapidă a problemelor și îmbunătățirea continuă a experienței clienților.

SKILLS

• Gestionarea Experienței Clienților (Customer Experience Management)
• Analiză Avansată a Datelor Clienților
• Optimizarea Proceselor de Suport Clienți
• Dezvoltare și Implementare de Soluții Inovative
• Gestionarea Indicatorilor de Performanță (KPI)
• Interpretarea legilor
• Aplicarea legilor
• Elaborarea răspunsurilor
• Implementarea răspunsurilor
• Comunicare eficientă
• Conformitate organizațională
• Protecția datelor

WORK HISTORY

• March 2024 - Current
  BC "MAIB" SA - Customer Experience Partner, Chisinau, Moldova
  Implementarea strategiilor de îmbunătățire a experienței clienților: Colaborarea cu echipele interne pentru a analiza feedback-ul clienților și pentru a implementa soluții care răspund nevoilor acestora într-un mod agil și flexibil.
  Monitorizarea și analiza KPI-urilor cheie de performanță: Măsurarea continuă a indicatorilor precum NPC (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) și CES (Customer Effort Score), pentru a urmări evoluția experienței clienților și a identifica oportunități de îmbunătățire.
  Sprijinirea echipelor interne: Colaborarea cu echipele de vânzări, marketing, suport clienți și produse pentru a crea o experiență consistentă, eficientă și pozitivă pentru clienți, în conformitate cu cultura agilă.
  Optimizarea proceselor de servicii: Implementarea celor mai bune practici pentru a reduce timpul de rezolvare a problemelor și pentru a asigura o interacțiune rapidă și fără fricțiuni între client și companie.
  Proiecte și inițiative Agile: Promovarea unui mediu agil în cadrul echipei și al organizației, facilitând adaptabilitatea și îmbunătățirea continuă a proceselor prin sprinturi și feedback constant din partea clienților.
  Comunicare și colaborare constantă cu clientul: Asigurarea unei comunicări clare și constante cu clienții pentru a înțelege în profunzime experiențele lor și a le rezolva problemele într-un mod eficient.
  Stabilirea de alianțe strategice pentru a crește prezența pe piață: Colaborarea cu parteneri cheie pentru a extinde rețeaua de afaceri și a întări poziția companiei pe piață.
  Gândire analitică și abilități de raportare pentru a evalua impactul schimbărilor implementate.

• March 2022 - March 2024
  BC "MAIB" SA - Specialist calitate servicii, Chisinau
  Responsabil de menținerea și îmbunătățirea calității serviciilor oferite clienților, asigurând respectarea standardelor de excelență și a așteptărilor acestora. Principalele atribuții au inclus:
  Monitorizarea și analizarea feedback-ului clienților pentru a identifica punctele forte și aspectele ce necesită îmbunătățiri în experiența utilizatorilor.
  Gestionarea reclamațiilor și solicitărilor clienților printr-o abordare proactivă și orientată spre soluționarea rapidă și eficientă a problemelor.
  Elaborarea și implementarea proceselor de îmbunătățire a serviciilor, în colaborare cu echipele interne, pentru a asigura un standard ridicat de satisfacție a clienților.
  Promovarea unei culturi organizaționale axate pe calitate prin instruirea echipelor și stabilirea unor bune practici în interacțiunea cu clienții.
  Respectarea reglementărilor și normelor interne pentru garantarea unui mediu de lucru conform standardelor legislative și cerințelor BNM.

• August 2021 - March 2022
  BC "MAIB" SA - Consultant Clienți, Chisinau

• February 2021 - August 2021
  BC "MAIB" SA - Specialist persoane fizice, Chisinau

• January 2021 - February 2021
  BC "MAIB" SA - Specialist deservire conturi, Chisinau

• September 2019 - December 2020
  BC "MAIB" SA - Operator ghișeu bancă, Chisinau

EDUCATION

Facultatea Business și Administrarea Afacerilor
Academia De Studii Economice Din Moldova, Moldova
May 2019

LANGUAGES

• Romanian: Native or Bilingual
• Rusa: Native or Bilingual
• Engleza: Limited Working

HOBBIES AND INTERESTS

• Gastronomie
• Călătorie
• Voluntariat
• Urmărirea tendințelor în domeniul frumuseții.