Operator Relații Clienți

Scopul postului
Asigurarea unei comunicări rapide, profesioniste și eficiente cu toți clienții companiei prin preluarea apelurilor telefonice, mesajelor și e-mailurilor, oferirea informațiilor generale despre produsele și serviciile companiei, direcționarea solicitărilor către persoanele responsabile și menținerea unei experiențe excelente pentru client.

Responsabilități principale
Preluarea apelurilor telefonice

• Răspunde prompt și profesionist la toate apelurile telefonice primite în cadrul companiei.
• Identifică necesitatea clientului și stabilește scopul apelului.
• Oferă informații generale despre produsele și serviciile companiei.
• Înregistrează corect datele clientului și solicitarea acestuia.
• Transferă apelul către persoana responsabilă atunci când este necesar.
• În cazul în care agentul responsabil nu este disponibil, preia solicitarea și transmite mesajul în cel mai scurt timp.

Gestionarea solicitărilor noi de vânzare

• Preia solicitările primite prin telefon, e-mail, website, Facebook, Instagram, WhatsApp, Viber și alte canale utilizate de companie.
• Înregistrează fiecare solicitare în CRM.
• Repartizează solicitările către agentul responsabil.
• Se asigură că nicio solicitare nu rămâne fără răspuns.

Asistență pentru clienții existenți

• Preia apelurile clienților care nu își pot contacta agentul de vânzări.
• Verifică situația în sistem și oferă informațiile pe care este autorizat să le comunice.
• Transmite solicitarea către persoana responsabilă și urmărește preluarea acesteia.

Administrarea mesajelor și e-mailurilor

• Verifică permanent inbox-ul companiei.
• Răspunde la solicitările standard.
• Redirecționează mesajele către persoanele responsabile.
• Monitorizează timpul de răspuns.

Administrarea sistemului CRM

• Introduce lead-urile noi.
• Actualizează informațiile clienților.
• Completează istoricul comunicărilor.
• Marchează corect statusul solicitărilor.

Colaborarea internă

• Colaborează permanent cu agenții de vânzări, ofertare, producție, logistică, financiar, garanții și conducerea.

Obligații

• Respectă Regulamentul Intern al companiei.
• Respectă confidențialitatea informațiilor și a datelor clienților.
• Utilizează un limbaj profesionist și politicos.
• Respectă procedurile privind distribuirea lead-urilor.
• Nu acordă reduceri comerciale fără aprobările prevăzute.
• Nu divulgă informații confidențiale.

Drepturi

• Solicită informații necesare de la toate departamentele.
• Propune îmbunătățirea proceselor.
• Participă la instruiri profesionale.

Indicatori de performanță (KPI)

• Procentul apelurilor preluate.
• Timpul mediu de răspuns.
• Timpul de răspuns la e-mailuri și mesaje.
• Corectitudinea înregistrării în CRM.
• Gradul de satisfacție al clienților.
• Respectarea procedurilor interne.

Cerințe

• Studii medii sau superioare.
• Experiența în call center, customer support sau vânzări constituie avantaj.
• Cunoștințe PC, Microsoft Office și CRM.
• Abilități excelente de comunicare, organizare și lucru în echipă.

Responsabilitate

• Corectitudinea informațiilor oferite.
• Înregistrarea completă a solicitărilor.
• Respectarea termenelor și confidențialității.
• Imaginea companiei în relația cu clienții.